MATA KULIAH : MANAJEMEN MUTU TERPADU
DOSEN : TASWIN, SKM,
M.Kes
IDENTIFIKASI MUTU
PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN
SERTA
PRODUK JASA PELAYANAN PADA PUSKESMAS WOLIO
KOTA BAUBAU TAHUN 2014
DI SUSUN OLEH :
KELOMPOK VIII
HERMAN LAKEPE 09 710 145
ABDUL SALIM 10 710 001
NENI NURAINI 10 710 122
AZWARNAS 10 710 204
DHITA FEBRIATI 11 710 245
SITI RAHMA THOIBAH 11 710 246
PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN
MASYARAKAT
UNIVERSITAS DAYANU IKHSANUDDIN
BAUBAU
2 0 1 4
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI...............................................................................................ii
BAB I ... PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................... ...........
1.2 Rumusan Masalah...................................................................... ...........
1.3 Tujuan dan Manfaat................................................................... ............
BAB II TINJAUAN
PUSTAKA
3.1 Mutu Pelayanan Puskesmas...................................................................
3.2 Konsep Puskesmas.................................................................................
3.3 Pengertian Mutu Dan Pendekatan Sistem Dalam Menjaga Mutu.......
3.4 Pengertian Jasa......................................................................................
3.5 Dimensi Kualitas Jasa...........................................................................
3.6 Kualitas Pelayanan
..............................................................................
BAB III . HASIL
DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil ....................................................................................................
3.2 Pembahasan
........................................................................................
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan..........................................................................................
4.2 Saran..................................................................................................
Daftar Pustaka.........................................................................................
Lampiran..................................................................................................
BAB
I
PENDAHULUAN
Terwujudnya
keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per orang,
tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka
mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus
dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk
masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas
Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola
kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
bersangkutan.
Pada era globalisasi,
dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk di bidang
pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas.
Dengan makin tingginya tingkat
pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat
akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik -baiknya. Sebagai lembaga
kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka
Puskesmas
ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam
bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Pelayanan
yang telah diterapkan di Puskesmas Wolio saat ini yaitu dengan memberikan senyum,
salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas,
memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang
berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan
rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha
memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan
secara tepat dan cepat kepada setiap pasien
Masalah
yang akan di identifikasi adalah tentang Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien. Disini
kami akan membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung kepada
pasien puskesmas. Meskipun identifikasi ini ruang lingkupnya hanya puskesmas
Wolio, tetapi sangat mempunyai potensi yang baik, meliputi potensi Sumber Daya
Manusia, Manajemen Puskesmas dan Pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki
oleh Puskesmas Wolio dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di
Puskesmas tersebut.
1.1 RUMUSAN
MASALAH
1. Bagaimana tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Wolio ?
2. Bagaimana mutu pelayanan dari suatu
instansi pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas Wolio ?
1.2 MANFAAT
DAN TUJUAN
Beberapa manfaat dan tujuan yang
penulis inginkan didalam pembuatan laporan mengenai mutu pelayanan puskesmas :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Wolio.
2. Untuk mengetahui mutu pelayanan dari
suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas Wolio.
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas,
adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang
bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh
masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat
dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas
guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada perorangan. Puskesmas dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas
Tingkat Provinsi, Puskesmas Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.
Manajemen
Puskesmas adalah suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang meliputi
unsure-unsur perencanaan (P1), penggerakkan pelaksanaan (P2), Pengawasan
Pengendalian dan Penilaian (P3) dalam rangka meningkatkan fungsi pelayanan
Puskesmas.Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang
direncanakan dan dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing.Pengabdian
adalah pelaksanaan kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi
(pengembangan kemampuan diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.Promotif
adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan mengarahkan opini,
persepsi, sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang pola perilaku hidup
bersih dan sehat (PHBS). Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan
kesehatan, dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas program
(dalam unsur pelayanan) maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi
lainnya) sehingga program, peraturan dan penentuan tindakan yang akan
dilaksanakan bisa saling mendukung pencapaian target pelayanan.
Pelayanan
Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh
masyarakat.hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:
1.
Keridakramahan
petugas
Petugas
yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi yang lama,
petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan
masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan
alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh
lebih nyaman.
2.
Obat
yang ala kadarnya
Tak
asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini.obat demam dikasi pil dan tablet
yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi,
masyarakat harus membeli di apotek.
3.
Tidak
adanya Dokter
Untuk
puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter begitu banyak bahkan ada
yang sampai spesialis. Namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah
yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam-jam tertentu atau
pada hari-hari tertentu.
Padahal Tolak
ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, yaitu jika memiliki dua dokter
umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.
2.2. KONSEP PUSKESMAS
Menurut
DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan
di suatu wilayah kesehatan.
2.2.1 Unit
Pelaksana Teknis
Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas
Kesehatan kabupaten / kota (UPTD), Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian
dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit
pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia.
2.2.2 Pembangunan
Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah
penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa Indonesia untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang, agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
2.2.3 Pertanggungjawaban
Penyelenggaraan
Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh
upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten / kota adalah dinas kesehatan
kabupaten / kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian
upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten /
kota sesuai dengan kemampuannya.
2.2.4 Wilayah
Kerja
Secara Nasional standar wilayah kerja
puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi apabila di satu Kecamatan terdapat
lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar
puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau
RW).Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab
langsung kepada Dinas K esehatan kabupaten/kota.
2.3. PENGERTIAN MUTU DAN PENDEKATAN SISTEM
DALAM MENJAGA MUTU
Pengertian
Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu dari
konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa yang
bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep bahwa:
1) mutu adalah mengerti dan
menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu definisi tingkatan mutu dan
untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan jasa yang sesuai dengan
permintaan pelanggan.
2) mutu harus direncanakan, dirancang dan
dibangun ke dalam suatu produk atau jasa yang mana mutu tidak dapat diinspeksi
di dalam produk atau jasa.
3) mutu adalah mengenai pencegahan bukan
mendeteksi kesalahan, oleh karena itu harus memulai dengan benar sejak tahapan
awal dari suatu operasi bisnis untuk menjamin bahwa proses akan menambah nilai
bukan biaya. Pencegahan akan melibatkan perencanaan, training, kalibrasi,
inspeksi/uji, kontrol terhadap ketidaksesuaian, audit mutu internal dan
tindakan perbaikan.
4) mutu adalah mengenai peningkatan yang
berkelanjutan dan organisasi harus secara konstan menyadari adanya perubahan/
perkembangan baru dan peningkatan secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan
dan permintaan pelanggan yang selalu berubah.
5) hanya dapat dijamin melalui
perencanaan yang matang dan kerja keras dari seluruh staf di dalam organisasi.
6) Mutu adalah tanggung jawab dari
semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan pimpinan, untuk mutu harus datang
dari pihak manajemen puncak.
Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu
memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan
kebaikan; nilaian sesuatu.Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu
hal.
Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :
1)
Kesesuaian
dengan spesifikasi
2)
Kesesuaian
dengan tujuan dan manfaat
3)
Tanpa
cacat ( Zero Defects)
4)
Selalu
baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan, Memenuhi
kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan
Dalam
upaya meningkatkan mutu pelayanan dilakukan dengan pendekatan sistem, artinya
memperhatikan proses manajemen mutu sejak INPUT/STRUKTUR, PROSES, dan
OUTCOME.
1.
Input Atau Struktur
“Karakteristik
yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya
yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep
struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan medis”. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak
langsung dari kualitas pelayanan. Hubungan antara struktur dan kualitas
pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan
melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan
untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya
berkurang atau meningkat.
2. Proses
Proses
adalah Semua kegiatan dokter dan tenaga
profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya.
Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan dapat diukur dari tiga aspek, yaitu
relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas
interaksi asuhan terhadap pasien
3. Output/Outcome
Tentang
output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak
langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan.
Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar
hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.
2.4
PENGERTIAN JASA
Jasa
atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi
tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat atau
lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang
atau jasa).
2.5 DIMENSI KUALITAS JASA
Kualitas
suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Zeithaml (1996) melakukan beberapa penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam
perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum
menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:
1) Reliability
(bukti
langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai,
dan sarana komunikasi.
2) Reliability
(keandalan),
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3) Responsiveness
(daya
tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance
(jaminan),
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
5) Emphaty
(empati),
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.6 KUALITAS PELAYANAN
Menurut
Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas
menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan
kesehatan.
1) Dari
segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan
ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi kebutuhan pasar dan
komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
2) Dari
pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan terkait pada
pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut
Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan
yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,serta penyelenggaraannya
sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan
kesehatan di puskesmas merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan
indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan.
Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan
menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik
penghantaran pelayanan.
Dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan
komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang
langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah
bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak
dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan
terwujud.
BAB
III
HASIL
DAN PEMBAHASAN
3.1 HASIL
3.1.1 LETAK GEOGRAFIS
Kecamatan Wolio terdiri atas 12 kelurahan,dimana kelurahan yang menjadi
wilayah kerja Puskesmas Wolio ada 2 Kelurahan dengan luas wilayah 15,79 
,
meliputi Kelurahan Wangkanapi dan Kelurahan Batulo. Sebelum bulan Januari Tahun
2011 wilayah kerja Puskesmas Wolio terdiri atas 4 kelurahan dengan terbentuknya
puskesmas Bukit Wolio Indah maka kelurahan Bukit Wolio Indah dan Kadolokatapi
yang dulunya menjadi wilayah kerja puskesmas Wolio kini masuk dalam wilayah
kerja Puskesmas Bukit Wolio Indah.
,
meliputi Kelurahan Wangkanapi dan Kelurahan Batulo. Sebelum bulan Januari Tahun
2011 wilayah kerja Puskesmas Wolio terdiri atas 4 kelurahan dengan terbentuknya
puskesmas Bukit Wolio Indah maka kelurahan Bukit Wolio Indah dan Kadolokatapi
yang dulunya menjadi wilayah kerja puskesmas Wolio kini masuk dalam wilayah
kerja Puskesmas Bukit Wolio Indah.
Kelurahan-kelurahan di wilayah Puskesmas Wolio tersebut di atas
masing-masing dapat dijangkau dengan transportasi masyarakat di wilayah kerja
Puskesmas Wolio.
Adapun batas-batas wilayah kerja
Puskesmas Wolio adalah sebagai berikut
Þ Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Kadolomoko, kecamatan
Kokalukuna.
Þ Sebelah Selatan adalah Kelurahan Kadolokatapi berbatasan dengan kecamatan
Sorawolio.
Þ Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Batulo.
Þ Sebelah Barat berbatasan dengan Kali Baubau.
3.1.2
DATA DEMOGRAFI
Berdasarkan
data proyeksi Tahun 2013,jumlah penduduk di wilayah Puskesmas Wolio adalah
sebanyak 13.176 jiwa,dengan distribusi penduduk sebagai berikut :
Tabel
3.1
Jumlah
Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Wolio
Berdasarkan
Data Proyeksi Tahun 2013
|
No
|
KELURAHAN
|
JUMLAH PENDUDUK
|
|
1
|
WANGKANAPI
|
1.798
|
|
2
|
BATULO
|
5.378
|
|
JUMLAH
|
13.176
|
|
Sumber : data
sekunder tahun 2013
Tabel 3.2
Data Demografi di
Wilayah Kerja Puskesmas Wolio
|
DATA DEMOGRAFI
|
|||
|
NO
|
URAIAN
|
JUMLAH
|
SATUAN
|
|
1
|
Jumlah Penduduk
|
13176
|
Jiwa
|
|
2
|
Jumlah Rumah Tangga
|
2860
|
RT
|
|
3
|
Jumlah Penduduk Miskin
|
2068
|
Jiiwa
|
|
4
|
Jumlah WUS
|
3163
|
Orang
|
|
5
|
Jumalah PUS
|
1963
|
Orang
|
|
6
|
Jumlah Ibu Hamil
|
274
|
Jiwa
|
|
7
|
Jumlah Ibu Bersalin
|
273
|
Jiwa
|
|
8
|
Jumlah Ibu Nifas
|
273
|
Orang
|
|
9
|
Jumalah Bayi
|
318
|
Orang
|
|
10
|
Jumlah Balita
|
895
|
Orang
|
|
11
|
Jumlah Anak SD
|
202
|
Orang
|
|
12
|
Jumlah Usila
|
601
|
Orang
|
|
13
|
Jumlah Anak Balita
|
577
|
Orang
|
Sumber : data
sekunder tahun 2013
3.1.3
SOSIAL EKONOMI
Penduduk
di wilayah kerja Puskesmas secara umum terdiri dari berbagai suku (Etnis) yakni
Buton,Muna,Bugis,Makassar,Nusa Tenggara,Toraja,Manado dan lain-lain. Multi
kultural Etnis yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Wolio tidak menimbulkan
konflik atau kekacauan di wilayah tersebut. Adapun mata pencaharian penduduk
yang terbesar di wilayah kerja Puskesmas Wolio adalah PNS, selain wiraswasta
dan lain-lain.
3.1.4
LINGKUNGAN FISIK
Lingkungan
fisik di wilayah Puskesmas Wolio dapat dilihat pada tabel.
Tabel 3.3
Sarana Fisik Wilayah Puskesmas
Wolio
|
No
|
SARANA FISIK
|
KELURAHAN
|
|
|
|
BATULO
|
WANGKANAPI
|
|
|
1.
|
SARANA PERKANTORAN
|
8
|
5
|
|
2.
|
SEKOLAH
|
|
|
|
|
TK
|
1
|
2
|
|
|
SD
|
1
|
1
|
|
|
SMP
|
1
|
|
|
|
SLB
|
|
1
|
|
3.
|
SARANA IBADAH
|
|
|
|
|
GEREJA
|
2
|
1
|
|
|
MESJID
|
2
|
3
|
|
JUMLAH
|
15
|
13
|
|
Sumber : data
sekunder tahun 2013
3.1.5. SUMBER
DAYA KESEHATAN
3.1.5.1. Sumber
Daya Manusia
a.
Tenaga Kesehatan
Tenaga
kesehatan di Puskesmas Wolio sampai akhir Tahun 2013 adalah sebanyak 42 orang
yang terdiri dari 29 orang berstatus sebagai PNS dan 13 orang berstatus sebagai
tenaga Volunter.
Tabel
3.4
Tenaga
Kesehatan di Wilayah Puskesmas Wolio Tahun 2013
|
No.
|
TENAGA KESEHATAN
|
JUMLAH
|
|
1
|
Dokter Umum
|
2 Orang
|
|
2
|
Dokter Gigi
|
1 Orang
|
|
3
|
Apotek
|
1 Orang
|
|
4
|
Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM)
|
3 Orang
|
|
5
|
Bidan
|
5 Orang
|
|
6
|
Perawat
|
11 Orang
|
|
7
|
Gizi
|
4 Orang
|
|
8
|
Kesling
|
1 Orang
|
|
9
|
Tata Usaha
|
2 Orang
|
|
10
|
Tenaga Volunter
|
13 Orang
|
|
|
JUMLAH
|
42
|
Sumber : data
sekunder tahun 2013
b.
Tenaga Non Kesehatan
Tenaga
Non Kesehatan adalah sebanyak 79 orang,dapat dilihat pada tabel.
Tabel
3.5
Tenaga
Non Kesehatan di Wilayah Puskesmas Wolio Tahun 2013
|
No
|
Tenaga Non Kesehatan
|
Kelurahan
|
Jumlah
|
|
|
|
Wangkanapi
|
Batulo
|
||
|
1.
|
Kader Posyandu Aktif
|
35
|
10
|
45
|
|
2.
|
Dukun Bayi Terlatih
|
4
|
2
|
6
|
|
3
|
Kader Desa Siaga
|
5
|
5
|
10
|
|
4
|
Dokter Kecil
|
10
|
5
|
15
|
|
JUMLAH
|
54
|
22
|
79
|
|
3.1.5.2 Sarana dan Prasarana Kesehatan
Dalam menunjang pelaksanaan program
diperlukan sarana dan prasarana yang cukup.
Tabel
3.6
Sarana
dan Prasarana di Puskesmas Wolio Tahun 2013
|
No.
|
JENIS SARANA DAN PRASARANA
|
JUMLAH
|
|
|
1
|
Puskesmas Induk
|
1
|
|
|
2
|
Pustu
|
1
|
|
|
3
|
Poskesdes
|
2
|
|
|
4
|
Posyandu Balita
|
9
|
|
|
5
|
Posyandu Lansia
|
6
|
|
|
6
|
Perumahan Dokter
|
1
|
|
|
7
|
Perumahan Paramedis
|
2
|
|
|
8
|
Kendaraan Roda Empat
|
1
|
|
|
9
|
Kendaraan Roda Dua
|
13
|
|
|
10
|
Peralatan:
|
|
|
|
|
> LCD + Layar
|
1
|
|
|
|
> Komputer
|
1
|
|
|
|
> Laptop
|
2
|
|
|
|
> Printer
|
2
|
|
|
|
> Kulkas
|
1
|
|
|
|
> Televisi
|
1
|
|
|
|
> DVD
|
1
|
Sumber : data
sekunder tahun 2013
3.2. PEMBAHASAN
Berdasarkan
hasil identifikasi yang dilakukan mengenai Mutu pelayanan dan kepuasan pasien terhadap
pelayanan puskesmas, yang dilakukan di Puskesmas Wolio Kota Baubau menunjukan
bahwa lebih dari separoh (55 %) pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
puskesmas tersebut,baik dari petugas Medis dan Non Medis. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan harus lebih ditingkatkan lagi,tidak hanya pada
puskesmas Wolio saja tapi juga puskesmas-puskesmas lainnya.
Tabel 3.2.1
Kepuasan Konsumen Puskesmas Wolio Tahun
2014
|
KEPUASAN KONSUMEN (Y)
|
P %
|
|
|
SS
|
8
|
40
|
|
S
|
11
|
55
|
|
RR
|
1
|
5
|
|
JUMLAH
|
20
|
100
|
Sedangkan hasil identifikasi untuk mengetahui produk jasa pelayanan
puskesmas Wolio yang menjadi tolak ukur kami adalah berdasarkaan lima dimensi
kualitas jasa. Yaitu Reliability (bukti
langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati).Gambaran tersebut dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 3.2.2
Bukti langsung
Pelayanan Puskesmas Wolio Tahun 2014
|
BUKTI LANGSUNG (X1)
|
P %
|
|
|
SS
|
12
|
40
|
|
S
|
17
|
56,7
|
|
TS
|
1
|
3,3
|
|
JUMLAH
|
30
|
100
|
Berdasarkan
data diatas menunjukan bahwa yang mengatakan sangat setuju 40 % dan setuju 56,7
% tingginya respon positif menunjukan penyediaan pelayanan puskesmas Wolio
sudah baik.
Tabel 3.2.3
Kehandalan Pelayanan Puskesmas Wolio
Tahun 2014
|
KEHANDALAN (X2)
|
P %
|
|
|
SS
|
8
|
32
|
|
S
|
17
|
68
|
|
JUMLAH
|
25
|
100
|
Berdasarkan
data diatas Respon Pasien yang setuju terhadap kehandalan pelayanan tenaga
Medis 68 %, sedangkan yang mengatakan sangat seetuju 32 %. Hal ini menunjukan
bahwa tenaga kesehatan pada Puskesmas Wolio benar-benar menjalankan pelayanan
sesuai tuntutan profesinya.
Tabel 3.2.4
Jaminan Pelayanan Puskesmas Wolio
2014
|
JAMINAN (X3)
|
P %
|
|
|
SS
|
9
|
47,4
|
|
S
|
10
|
52,6
|
|
JUMLAH
|
19
|
100
|
Jaminan
pelayanan kesehatan yang terdapat pada Puskesmas Wolio sudah dikatakan baik.Hal
ini dapat dilihat dari data diatas yaitu jumlah pasien yang mengatakan sangat
setuju 47,4 % dan pendapat masyarakat
yang setuju 54,6 % salahsatu faktor yang mendominasi baiknya respon masyarakat pada
pelayanan Puskesmas Wolio yaitu kejelasan tenaga kesehatan dalam menyampaikan informasi
kepada setiap pasien yang datang melakukan pengobatan.
Tabel 3.2.5
Daya Tanggap Tenaga Kesehatan
Puskesmas Wolio Tahun 2014
|
DAYA TANGGAP (X4)
|
P %
|
|
|
SS
|
4
|
30,8
|
|
S
|
9
|
69,2
|
|
JUMLAH
|
13
|
100
|
Berdasarkan hasil kuesioner Daya
Tanggap Tenaga Kesehatan pada Puskesmas Wolio sudah terbilang baik.Hal ini
tingginya tanggapan pasien yang mengatakan setuju sekitar 69,2 % dan sangat
setuju 30,8 %. Untuk meningkatkan Pelayanan yang perlu di perhatikan di Puskesmas
Wolio adalah Tenaga kesehatan perlu memperkenalkan diri ketika pertama kali
bertemu dengan pasien,perawat menanggapi keluhan pasien dengan cepat,perawat
memberikan penjelasan terhadap pertanyaan yang diajukan pasien,perawat melayani
pasien dengan sopan dan ramah.
Tabel 3.2.6
Perhatian/Empati Tenaga Kesehatan
Puskesmas Wolio Tahun 2014
|
PERHATIAN/EMPATI (X5)
|
P %
|
|
|
SS
|
7
|
46,7
|
|
S
|
8
|
53,3
|
|
JUMLAH
|
15
|
100
|
Berdasarkan
hasil kuesioner yang telah di analisis,pasien yang merasa setuju dengan
pelayanan yang diberikan tenaga Medis pada puskesmas Wolio lebih tinggi 53,3 %,
dibandingkan pada pasien yang merasa sangat setuju 46,7 %. Namun kondisi ini.
BAB
IV
PENUTUP
4.1 KESIMPULAN
Dari pembahasan di atas dapat kita simpulkan bahwa
terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan puskesmas terhadap
tingkat kepuasan pasien.ada Beberapa hubungan yang signifikan dalam pelayanan
di puskesmas antara lain,hubungan antara perawat dengan pasien,hubungan antara
dokter dengan pasien,dan hubungan petugas puskesmas dengan pasian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien sesuai dengan Identifikasi di
puskesmas Wolio ialah sikap perawat ,perhatian dalam memberi informasi,dan
ketepatan dalam mengurus pasien.Salah satu faktor signifikan yang mempengaruhi
hal tersebut ialah segi pembayaran atau dapat dikatakan finansial dan
komunikasi.
4.2 SARAN
Untuk itu diharapkan bagi tenaga
kesehatan baik dokter,perawat,dan ahli kesehatan lainnya di pukesmas maupun di
layanan kesehatan lain agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien
sesuai dengan kode etik yang berlaku demi meningkatkan kualitas pelayanan.
DAFTAR
PUSTAKA
Perri,Potter.(2010).Foundamental Of Nursing.Edisi 7.Jakarta:Salemba
Medika
Arsi Murti, 2013, “Pelayanan Prima dalam Konteks
Pelayanan Publik”, dalam blog UGM.ac.idAzrul Azwar, 1996, Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan
Mubarok,Wahit
Iqbal,dkk.(2006).ilmu keperawatan
komunitas 2.Jakarta:Sagung Seto
Anonim.http://unmuhpnk.ac.id/wp-content/uploads/2011/06/Kepuasan
Pasien.pdf.(2011).”Kepuasan
Pasien”.diakses dari 7 September 2012
Tidak ada komentar:
Posting Komentar